La petite histoire de trois courriels

Il y a plus de dix ans de cela, nous utilision un modem téléphonique pour accéder à Internet. Et nous avions déjà des adresses de courrier électronique ! Des adresses qui ont circulé partout sur la planète, comme par exemple proeuromad@wanadoo.fr . Une adresse qui est chère aux musiciens les plus connus de la Grande Ile - Madagascar, MAHALEO. Elle se trouve depuis des années sur diverses publications, CDs, booklets et fait partie de milliers de carnets d’adresses. Plus tard, nous avons créé une adresse de courrier électronique à l’occasion de la sortie du livre OPERATION GRIPPE AVIAIRE – Chickeflu OPERA, livre et adresse qui n’ont pas perdu leur actualité depuis la parution de ce pamphlet chez Esprit Frappeur. Ce livre est une analyse conséquente de la pandémie médiatico-grippale de 2006.
Enfin les organisations regroupées sur le site Internet JOURNARLES – la Ligue des Droits de l’Homme, ATTAC du Pays d’Arles, Confédération Paysanne 13 et d’autres associations locales avaient bien pris l’habitude d’utiliser l’adresse journarles@wanadoo.fr d’autant plus qu’elle est aussi publiée sur le livre de poche LA FACE CACHEE DE LA MONNAIE qui a été diffusé jusqu’à présent à au moins 10’000 exemplaires.

Ces trois adresses auraient bien le mérite de perdurer. Mais ceci n’est apparemment pas de l’avis de France Telecom Wanadoo – aujourd’hui ORANGE FT GROUP.

« Le 13 janvier 2010 nous avons cessé un abonnement modem à l’ancienne. On nous a expliqué au téléphone (3901) que le transfert des adresses mails, attachés à cet abonnement journarles@wanadoo.fr , proeuromad@wanadoo.fr et chickenflu@wanadoo.fr ) sera possible dans un délai de 72 heures sur un autre compte ADSL pro, existant depuis 2002, qui donne droit, avec une formule professionnelle ADSL, à 16 adresses supplémentaires.
Mais rien ne se passe. Depuis lors, nous avons dû passer au moins un appel téléphonique par semaine au service 3901, service ORANGE après vente pro ! Une lettre recommandée envoyée le 3 février 2010 au Service des réclamations institutionnel de France Telecom à Lille est resté sans réponse. Depuis le 13 janvier 2010 – nous sommes aujourd’hui samedi 20 mars - donc depuis 66 jours, les services professionnels de France Telecom Orange promettent le rétablissement de ces adresses chaque semaine.
Un appel téléphonique au 3901 dure environs une heure. Ce qui fait 10 heures passées en communication avec ce service pro. Deux fois ce service de dépannage professionnel a promis de nous rappeler à une heure précise. On a attendu en vain en gardant le téléphone libre.

1)Pourquoi le conseiller pro n’a pas le droit de recevoir un mail qui explique le défaut, le problème ?

2)Pourquoi les conseillers qui s’occupent d’un cas ne peuvent pas témoigner de leur intervention auprès du client par mail ?

2)En cas de coupure de la communication téléphonique avec le 3901 (dans le cas précis intervenue pour des raisons indépendantes de la volonté du client – mais peut être parce que la collaboratrice ou le collaborateur du service pro a pris cette initiative ) pourquoi le demandeur ne peut plus reprendre contact avec le même conseiller pro ?

3)Pourquoi le client n’a aucune possibilité de confirmer l’échange téléphonique pour éviter des malentendus ou de remercier par mail pour l’aide sympathique ?

4)Pourquoi une communication via le site Internet Orange par mail et une lettre recommandée ne laissent pas de traces dans le dossier client pro ?
5)Pourquoi les conseillers – selon plusieurs témoignages – sont dans l’impossibilité de communiquer entre eux ?

6)Quelle autorité ou structure au sein de FT Orange veille au bon fonctionnement du service après vente ?

7)Quelle instance de FT Orange peut donner des informations concernant la rentabilité du service 3901 ?

8)Est–ce que la structure organisationnelle anonyme et irrationnelle ne sert pas tout simplement à faire durer l’appel ? Le suivi du dossier nécessite à CHAQUE FOIS LE RECIT DE TOUTE L’HISTOIRE.

9)Est ce que cela est dû au nombre restreint de conseillers formés ?

10)Pourquoi un conseiller propose lors d’une des dernières interventions, qu’il va falloir transférer les adresses mail de ces trois associations indépendantes, afin de pouvoir les réutiliser, sur le compte de téléphonie mobile orange d’un particulier ?

11)Est ce que ces conseillers sont formés par la CNIL (Commission Nationale Informatique et Liberté) ?

12)Est ce que ces multiples dysfonctionnements sont dûs à une mesquinerie puisque nous avons choisi à côté de deux lignes téléphoniques de France Telecom Orange pour la troisième un accès de la concurrence FREE ?

Chacun et chaqune doit contribuer à la conquête d’autres marchés

Le mauvais conseil fait mieux fonctionner la rentabilité qu’un bon service après vente. Bien évidemment seulement jusqu’à un certain moment d’insatisfaction généralisée. Ce qui est, comme on sait, un phénomène assez rare et souvent confus. La bête est patiente. Normalement face aux contraintes imposées, c’est l’inertie qui prend le dessus.
Le monopole du service public est maintenant privatisé avec pour seul objectif la rentabilité, le retour sur investissement. Et c’est ainsi que l’on remplace les conseillers par des automates et que l’on fait trimer ceux qui restent dans un dysfonctionnement de moins en moins humain loin de tout contact avec la clientèle. Face au stress ainsi organisé les conséquences suicidaires dénoncées par les médias ne peuvent pas surprendre.

Nous avons souhaité remercier par écrit un collaborateur vraiment sympathique. Un témoignage qui pourrait l’aider face aux exigences des ressources humaines de Orange FT Groupe. Rien à faire. Pas de mail possible.

L’entêtement des conseillers clientèles à ne pas vous donner la bonne solution fait que de nombreuses personnes renoncent à insister sur l’utilisation des anciennes adresses mail. La corporate identity de Orange veut contraindre tous ses clients de se séparer de l’ancienne adresse wanadoo. Pour ce faire, il suffit de ne pas transférer des adresses sur un autre compte.

Autrement dit : la multinationale FT ORANGE se permet de fermer des boites à lettre. « Allez écrire à vos amis que nous ne distribuons plus des lettres dans votre boite. Changez de nom ! Achetez une nouvelle boite ! »
Cela fait tourner notre économie. L’imprimerie des nouvelles adresses, la communication des nouvelles adresses, le stress permanent du renouvellement qui tourne en rond.

Et ceci nous contraint de passer du temps au téléphone et à écrire à un responsable de communication de France Telecom ORANGE – Monsieur Louis Michel Aymard – qui lui, avec quinze pairs est autorisé de ne pas donner des réponses au téléphone mais à donner une adresse mail quand on l’appelle.

Hannes Lammler samedi 20 mars 2010 pour Journarles

NB : Copies adressé à Monsieur Aymard, service de communication ORANGE FT GROUP, Que choisir, 60 millions de consommateurs, Service public France Inter.
Par lettre recommandée à la direction de ORANGE FT GROUP et à notre avocat.

Journarles publiera les réponses à ce message et informera les lectrices et lecteurs de la face cachée de la monnaie du rétablissement de l’adresse journarles @wanadoo.fr.